用心思考找方法
——贵州丹寨县局兴仁支局员工发展邮储短信业务的体会2010-01-12来源：
我叫刘光进，是贵州省丹寨县邮政局兴仁支局的一名员工。2009年，我们兴仁支局邮储短信新增客户7415户，累计在网客户达11459户，占活期户数的62.83%，成功扣款率达67%。我个人全年发展邮储短信客户3295户，占整个支局发展数量的44.44%。在为企业创造可观效益的同时，企业也给予我丰厚的奖励。下面我就谈谈自己在发展邮储短信业务过程中的一些感受和体会。2007年，兴仁支局开办了邮储短信业务。新业务开办，我们都感到压力很大，不知道怎么去发展。每个月都要花2～3元钱，客户会愿意吗？业务开办初期，我们也很有热情，客户前来办理业务的时候，我们总会这样问：“我们有短信业务，每个月3元钱，您要办吗？”可是，尽管我们很热情，业务发展依然停滞不前，一个月的时间过去了，邮储短信寥寥无几。我们有些气馁，渐渐地失去了发展业务的热情，面对客户的拒绝，片面地认为这项业务没有市场，没有客户愿意使用，宣传推介也只是白白浪费精力而已。
支局领导看到这个情形，多次组织我们召开专题会议，用以会代训的方式为我们分析了邮储短信业务的市场、客户、宣传方式和业务发展的必要性。每次会议对我们都有很大启发，让我们从思想上认识到，这项业务发展起来对企业有利，对班组有利，对自己有利，开始认真思考我们的市场在哪里，我们的客户在哪里，我们应该怎样宣传推介自己的业务。会议坚定了我们发展业务的信心和决心。
有了信心和决心，我开始认真地钻研这项业务，先从思想认识上进行提高，不断用自问自答的方式克服畏难情绪。短信业务发展起来，能为我们带来什么？一是企业的收入，每月每户3元，如果有1万户，我们每月就能实现3万元的收入，这就好比是固定电话的“月租费”，只要存在就会有收入；二是我们的业务收入增长方式单一，邮储短信业务收入无疑是增加支局收入的有效途径；三是短信业务发展好了，能增加自己的收入。一举三得的事，我有什么理由不去尽全力做好呢？
解决了自身存在的问题后，我从客户的角度出发，分析业务开办初期客户不愿办理的原因，一是我们的宣传不到位，很多客户不知道我们有这项业务，还有很多客户对这项业务一知半解；二是我们的宣传方式有问题，只是机械地、毫无新意地向客户推介业务，这就像是去问一个没有吃消夜习惯的人“您吃消夜吗”，在客户拒绝后，我们便停止了进一步的宣传；三是我们的加办方式不科学。找到原因后，我开始有意识地“对症下药”，找准客户感兴趣的点进行宣传。如通过邮储短信，客户能随时随地了解自己账户的变动情况，特别是一些有孩子在外读书的家长，能让他们随时了解孩子用钱的情况；很多人都没有记录自己账号的习惯，因此，如果客户的存折或绿卡不慎丢失，就能及时通过邮储短信查询到自己的账号，立即办理挂失手续，从而减少损失；对于距镇上较远的客户，通过邮储短信发送到账通知，可减少他们的往返频次，不仅节约了时间，也节约了费用。对于一些犹豫不决的客户，我会再说一句：“您可以试用一个月，如果好的话，您可以继续用下去，如果不好，下个月我们为您取消。”很多客户都抱着试试的心理答应了，而这部分客户只有极少数会来撤办，这样无疑培养了客户的消费习惯。初期，我们认为包年客户见效快，稳定性强，但事实却是包年的扣款方式极大地损害了客户的加办积极性，一次性扣24元令客户较难接受。意识到这个问题后，我们把加办方式作了调整，改为逐月扣，每个月3元的费用对客户来说不再是问题。
在业务发展过程中，仍然会存在很多问题，比如客户试用后不满意要求撤办。由于邮储短信仅局限于活期账户，所以，一些账户上款额较少的客户，当看到被扣的短信费多过该得的利息甚至令原有的账户余额越来越少时，他们都会问：“我们存钱，不仅得不到利息，自己的钱反而被扣少了，这是怎么回事？”面对这样的情形，我总是耐心为用户分析办理邮储短信业务的好处，巧妙地换一个说法——“其实一天才一角钱而已”。听完这些分析，很多客户都选择了继续使用。而对于极少数坚持停止使用的客户，我会劝说其再试用一个月，试用期免费。就这样，前来撤办的客户少之又少，发展到后来，有很多客户都是在其他客户的推荐下要求加办这项业务，业务的发展步入良性循环中。
经过近两年的努力，我在发展邮储短信业务中得到了很多启发，也从这项业务发展过程中体会到，作为服务行业的一名窗口服务人员，按部就班已远不能满足客户需求，我们需要更多地思考，需要用更多的方式方法，需要更用心，才能在业务发展遇到困难时走出低谷，找到突破口。（刘光进口述肖永军潘颖欣整理）