打造电子商务配送“第一品牌”
——安徽邮政加快构建省市县乡镇投递网络体系纪实2010-01-07来源：
 |
| 分拣“家家购物”邮件。姚坚 摄 |
 |
| 安徽省公司总经理鞠勇(右二)视察“家家购物”邮件处理情况。甘宝贵 摄 |
 |
| 安徽邮政员工冒雪投递电子商务邮件。姚远 摄 |
很多人都没想到，2009年年终算账，安徽邮政开发的各类电子商务速递业务客户达到了近千家，月均配送量达11万余件，业务收入超过了2500万元。这一成绩的取得令人欣喜，更令人期待今后安徽邮政电子商务的发展前景。
时间回溯到2007年12月18日。从这一天开始，安徽邮政开始为安徽“家家购物”股份有限公司投递电视购物邮件。两年来，安徽各级邮政企业以“家家购物”配送业务发展为起点，按照省公司的统一部署，解放思想，抢占市场，大力加快电子商务业务发展的步伐。
随着社会进步，人们的生活方式悄悄地发生着变化，电子商务走进人们的日常生活，并呈现出巨大的发展潜力和旺盛的生命力。这个每年以高达30%幅度增长的市场充满了机遇。
安徽省公司党组敏锐地意识到电子商务是社会发展的趋势，是人们生活的新选择；抓住电子商务发展的契机，就能更好地满足社会需求，就可以将其打造成为邮政发展的新增长点。在安徽省公司总经理鞠勇的高度重视下，安徽邮政深入贯彻“更新一点，再快一点”的企业核心理念，依靠邮政的优质服务，为从事电子商务交易的个人和企业量身定做了速递服务。通过两年的发展，安徽邮政充分发挥服务覆盖面广、个性化服务种类多、365天无间歇服务的核心资源优势，在电子商务平台上建立了完善的管理和服务体系，为电子商务业务的快速发展奠定了坚实的基础。
精彩亮相从服务“家家购物”起步
2009年农历正月初四，人们还沉浸在节日的欢乐中。早晨6点钟，天蒙蒙亮，山村仍在沉睡。歙县邮政局小川邮政所投递员叶春推开家门，冷风扑来，他一阵哆嗦。这一天，他要去10公里之外的溪口乡连山村投递“家家购物”邮件，村民叶瑞生前几日订购了一台电脑。从小川邮政所到连山村有七八公里的水路，春节客流量激增，渡轮取消了停靠连山村。要把邮件按时送到客户手中，投递员只能自己划小船过去，否则要绕上几十公里的山路。把这一天需要投递的邮件收拾完后，叶春划着借来的小船出发了。虽然长期生活在新安江江边，划船不在话下，但是七八公里的逆水行船还是让这个朴实的汉子满头大汗。前几日的雨雪使新安江水位猛涨，江风阵阵、江水不时拍打着仅能容纳两人的小船。为了不让江水溅湿邮件，叶春脱下自己的外套盖在电脑外包装上。连续两个小时的划船，使叶春胳膊酸胀，但他丝毫不敢耽搁，上午他除了要送出这件邮件外，还有别处的几份报纸、信件要投递。10点钟，叶春靠岸。他仔细地把邮件捆绑扎实，挑上肩膀。3公里的山路是他此次投递最后要完成的行程。10点30分，当叶春满头大汗挑着电脑来到叶瑞生家中时，满屋子来走亲戚的村民都不敢相信：在春节这样特殊的节日里，邮政员工能放弃休假跋山涉水送来这么大件的邮件。
费尽千辛万苦送出一件货，这仅仅是安徽邮政服务电子商务速递客户的一个片段。虽然是部分偏远地区的特殊情况，但这体现了安徽邮政面对疑难邮件时的服务态度与服务水平。安徽邮政始终坚持以耐心、热心、贴心的优质服务让客户满意。正是这种体现在细微之处的服务水准，让安徽邮政的电子商务速递业务得以飞速发展。近年来，安徽邮政不断完善省—市—县—乡镇电子商务配送平台，一直保持省内最大的网上购物、电视购物服务商的领先地位，让广大客户足不出户尽享现代购物新时尚。通过积极促进电子商务配送服务平台与农村邮政物流服务体系对接，安徽邮政逐步建成了省—市—县—乡镇—自然村的邮政物流配送大平台，为工业品下乡和农产品进城开辟“绿色通道”。但在业务发展之初，安徽邮政电子商务速递业务的市场份额少，邮政企业固有的全程作业、全网流通等优势无法满足电子商务速递客户的低价、快捷等要求。如何在这高速发展的市场中赢得自己的立足之地，突破口在哪里？安徽邮政积极思考着破题良方。
2007年下半年，安徽电视台要在全省打造首家电视购物平台，构建在全省乃至全国都具有一定影响力的电视购物网络平台。得知这一消息后，安徽省公司迅速制定了方案，主动与“家家购物”公司接洽。不仅考虑如何在规定时限内将邮件送达，同时还为客户提供更深层次、更具附加值的服务。2007年12月，安徽电视台“家家购物”频道开播，安徽邮政和另一家民营速递公司共同作为其物流配送凯发k8官网的合作伙伴，合作期暂定为一年。安徽邮政拓展电子商务速递业务的平台，加快电子商务业务发展的突破口找到了，但能不能打好这场硬仗，还得看真本领。困难和考验从这一天开始接踵而来，竞争的残酷性体现得淋漓尽致。
天降大任，必先劳其筋骨。在起步阶段，安徽邮政就遇到了严峻挑战，承担着绝大部分农村和偏远地区邮件的投递。面对装着笨重电子商品的邮件，投递员们想方设法及时、准确、安全地将其送到客户手中。安徽邮政以网络四通八达、服务城乡、实力雄厚亮相，使农村地区的销售量和邮件的妥投率持续上升，给“家家购物”公司留下了良好的第一印象。“家家购物”频道开播20天后，突如其来的冰雪天气让邮件的投递工作陷入了困境。雨雪天气制造的危机也给安徽邮政创造了再一次精彩亮相的机会。
大雪造成车辆难以行驶，即便是步行，齐膝深的积雪和冰冻路面也使人寸步难行。在这种情况下，民营快递公司停止了投递服务，而安徽邮政选择迎难而上，并且服务不打折扣。冰天雪地里，邮政员工肩扛手提，将一件件物品安全地送到了订户的家中。恶劣的天气给安徽邮政的投递带来了极大困难，但雪中投递也塑造了安徽邮政的形象，体现了邮政电子商务速递业务的服务实力。48天后，“家家购物”发给邮政的邮件比例由项目启动之初的50%上升到70%。安徽邮政以雄厚的实力、优质的服务奠定了与“家家购物”公司进一步合作的基础。
2008年12月16日，安徽省公司与安徽家家购物股份有限公司签订了战略凯发k8官网的合作伙伴协议，为对方在省内提供物品配送、开箱验货、代收货款及退换货等服务。自此，安徽邮政成为“家家购物”的省内独家物流服务商。精彩的亮相赢得了市场的认可。
华丽转身从提供现代邮政服务入手
发展电子商务速递业务，管理是关键。没有规矩不成方圆，安徽邮政面对这个高速增长的市场，通过加强制度建设、规范服务流程和作业流程，以完善的服务手段、客户至上的服务理念，提升自身的管理水平和服务能力，在促进相应公司业务快速扩张的同时，也做大了自身的业务规模，扩大了市场份额，锻炼了投递队伍，闯出了自己的一片天地。
在“更新一点、再快一点”企业核心理念指导下，安徽邮政先人一步采取了多项措施，提升服务，做大做强电子商务速递业务。为使广大邮政员工形成共识，安徽省公司领导牵头成立了项目组，负责对整个项目的策划、督导、指挥和协调工作，指定专人对电子商务速递业务开展全流程监控。相关部门对项目运作流程进行了专题部署，也经常深入“家家购物”现场视察调研，详细了解劳动作业组织、内部分配机制、邮件运行流程等情况。
鞠勇在各种会议上多次强调发展电子商务配送业务的重要性，同时，每天通过短信掌握“家家购物”商品配送量和投递质量。他还亲自到合肥“家家购物”物品配送仓库调研，和投递员一道乘坐投递“家家购物”产品的邮车，深入客户家中，仔细听取客户对服务工作的意见。经过调研后，鞠勇指出：“‘家家购物’配送业务经过一年的努力，将当初发展电子商务配送的愿望变成了现实，业务量实现了突破。今后，要完善各项后期工作，制定服务规范标准，建立全省‘家家购物’信息反馈平台，随时掌握市场动向，为凯发k8官网的合作伙伴与广大客户提供更多、更好、更快捷的服务。”
安徽邮政注重电子商务速递平台的建设，通过完善制度、规范服务流程和作业流程，提升了服务水平和质量。为加强对“家家购物”的业务支撑能力，安徽邮政先后制定了《“家家购物”邮件投递局处理要求》、《省内电子商务、电视购物配送业务处理规定》等制度。省公司对邮件收寄、分拣封发等作出了明确规定，划分了责任段道。同时对投递作业进行了具体细致的规定：如配送人员行为规范、服务时的禁忌用语、开箱验货的程序、代收货款的规范等。在服务时限上明确规定：市区内收寄局实行“t 0”投递制度，要在24小时内实现配送，其他市局48小时内配送，县局城关72小时内配送，乡镇及以下不超过7天。全省建立起反应迅速、安全可靠的省—市—县—乡四级投递配送网络平台。合肥市邮政速递物流公司组建了电子商务配送部。组建后的电子商务配送部集合了原同城部代收货款、法院专递以及“家家购物”项目的投递配送工作，有效整合了场地、人员和车辆等资源，实现了“管理专业化、服务规范化、流程标准化、装备统一化”，进一步提升了邮政ems的服务水平、加大了服务深度。公司还新增了18辆专项作业车，并统一车身装饰，统一配置个性车牌，确保电子商务配送部所有车辆全新，专人专车，形象统一，装备精良。
全省各市邮政局还加强了对电子商务速递业务的日常管理。规定每周两次不定期对邮件装卸、货款上缴和信息录入等环节进行抽查；对搬运装卸人员制定合理的考核办法，每周一次对代收货款邮件的信息指标达标情况及客户投诉情况进行通报，力争发现问题及时处理。针对邮件量激增和恶劣天气导致的投递难度加大等情况，全省各市邮政企业制定了更加科学合理的应急预案，确保临危不乱、及时启动。安徽邮政在加大投入、加强管理的同时，根据相关规定制定更具有竞争力的薪酬激励办法。在严格执行省公司制定的相关业务激励办法的基础上，全省各市、县邮政企业综合考虑代收货款的投递性质，合理划分段道，力求投递量基本平均。在投递队伍内部实行计件制计酬方法，计件标准一般高于普通投递人员，鼓励员工多投、投好。针对客户高标准的服务要求，安徽邮政各相关部门积极应对，对服务中出现的问题不护短、不遮掩，重点抓好投递环节、退换货处理环节出现的问题，采取全省邮政通报的方式，进行处理。
以信息化为手段，加强投递时限监控、货款结算、客户查询投诉等环节闭环跟踪管理。安徽邮政速递物流公司专门建立了省内代收货款账务系统，将包括“家家购物”、“人人国际购物”在内的电子商务客户的相关代收货款业务信息输入系统，实现全程监控、适时监控。同时，通过这个系统对每件邮件进行投递质量监控，实行质量预警和时限监控。全省各地邮政专职管理员每天对所有进口代收货款邮件进行登记，登录管理系统查看邮件投递情况，发现投递逾限进行预警，及时通知相应部门，大大提升了对电子商务速递业务的管理水平。通过一系列的改革管理，目前安徽邮政电子商务邮件及时妥投率达到80%，客户有理由投诉趋向于0，回款及时率达到100%，信息反馈及时率达到90%，相关指标均比前期有很大幅度的改观。
2008年10月30日，交通运输部部长李盛霖在合肥邮区中心局考察调研时，看到安徽邮政为“家家购物”日均配送邮件量在短时间内就提升到千件以上时，十分赞许。他对安徽邮政发挥自身网络优势，构建电子商务配送平台，向社会提供网上购物、电视购物等新型配送服务给予了积极评价。他说：“电子商务很有发展前景，安徽邮政积极抢抓电子商务市场先机的做法非常好。”
无限前景从“开拓一片市场”着眼
有限的市场空间，无限的市场竞争。为博得电子商务速递市场巨大的市场空间，安徽邮政以积极向上、勇于竞争的姿态面对一切困难，为自己创造出了无限的发展空间和光明的前景。
“安徽邮政为电子商务客户提供了良好的配送服务，为客户创造了价值，赢得了客户的称赞。”周子超，这个与安徽邮政打了两年交道的“家家购物”物流部经理这样评价安徽邮政的服务，他说，“服务水准提升快，水平能保持得住；代收货款的资金安全度高，对接方便。邮政整体的服务水平和能力是我们所打过交道的物流服务商中最好的。我们对与邮政的合作很放心、邮政对我们的客户服务很贴心。”这位年轻的部门经理也因为与安徽邮政成功合作连续两年被公司评为先进。
良好的服务促进了客户的销售，同时也提升了安徽邮政自身的业务量。“人人国际电视购物”，这个进驻安徽市场只一年的电视购物平台，在开拓安徽市场之初就选择了与安徽邮政合作。“安徽邮政在电子商务速递服务方面有着成功的经验，服务水平、员工的素质、服务的能力都是我们十分认可的，我希望邮政能和我们共同发展。”“人人国际电视购物”安徽区域负责人刘先生对记者说。目前，“人人国际电视购物”在安徽市场每月的速递配送量以10%的速度增长。
经过两年的发展，“家家购物”目前不仅成为安徽市场最大的电视购物商，而且还开拓了江西市场。江西市场的速递业务也交给了安徽邮政。目前，该频道安徽邮政日平均投递量达到了2000件，高峰时期还超过了4000件，安徽邮政的年业务收入超过1000万元，并呈进一步增长的态势。
有了与“家家购物”、“人人国际电视购物”的成功合作经验和良好的服务队伍，安徽邮政增强了进一步开拓电子商务市场速递服务的信心。他们全面搜集网络卖家的客户数据，包括店名、经营业务种类、信用等级、联系电话、地址等，按照信用等级、业务量顺序将客户资料提供给相应区域的营销经理。在此基础上，全省不少邮政业务部门积极做好业务宣传，在锁定目标客户以后，通过“阿里旺旺”为客户提供在线咨询服务，在当地客户群中发送信息、一对一地向客户推介业务，提高邮政电子商务速递业务的知名度，逐步培育客户的忠诚度。同时，邀请潜在客户参加交流会、联谊会，通过轻松、自由的形式向卖家全面介绍业务特征，突出宣传“e邮宝”安全、快捷、优质服务的特性，并让一些使用过此项业务的客户畅谈切身感受，通过口碑提高业务的美誉度。
安徽邮政还通过每日定时上门揽收、晚间揽收、11185在线咨询、为客户代为包装和打印详情单等服务，解决目标客户在业务操作过程中遇到的问题，为潜在客户提供增值服务。同时，整合资源，科学安排揽收作业，加快响应速度，缩短客户等待时间，进一步提高揽收成功率；在此基础上，建立固定客户档案，由专人进行相关的服务，培养忠实的客户群。
梅花香自苦寒来，艰苦扎实的基础工作让安徽邮政的电子商务速递业务快速发展。2008年4月，安徽省公司与淘宝网签订了合作协议。安徽邮政为淘宝网联盟会员提供ems标准型业务和“e邮宝”经济速递业务的服务。安徽邮政承诺每日组织两个揽收频次，并根据会员业务发展情况适时增加揽收频次；并依托中国邮政南京航空集散中心，利用“全夜航”优势，使得消费者购买的产品，能在次日送达全国各主要城市，让人们体验足不出户轻松购物的便利。此后，安徽邮政又先后与“中安在线喜购网”、芜湖电视台“精美购物”、南亚桑拿等商家达成协议，为对方提供物流配送服务。同时，安徽邮政还为安徽移动量身打造了一套个性化服务方案，承揽为移动全球通客户配送礼品及积分换奖品、移动集团客户及vip客户礼仪递送、移动业务宣传材料的投放等一系列服务。
在重点发展大客户的同时，安徽邮政通过对网络商家进行相应的营销，开发了一大批网上商家。两年来，他们共开发网上商家近千家，其中钻石级以上客户超过了300家，累计收寄“e邮宝”邮件200余万件。合肥、蚌埠、阜阳、芜湖、滁州、马鞍山等市邮政企业还通过线上业务的开办，加大市场开发力度，增强ems的行业影响力和市场竞争力。目前，全省各市邮政企业电子商务速递业务的揽收成功率超过了90%。池州、滁州、巢湖等市邮政企业已占到当地电子商务速递市场份额的30%以上。安徽邮政正是通过捕捉市场先机、提升自身实力、打造一支优秀的队伍、进行差异化市场竞争拓展了自身发展的空间。