在“心”上做文章
——黑龙江依安局常海杰介绍发展邮储短信经验2010-02-09来源：
我叫常海杰，是黑龙江省依安县邮政局储汇中心的一名储蓄营业员。我用信心和真心在柜台开展邮储短信业务营销，2009年共发展邮储短信客户3010户，成为依安局邮储短信业务发展的“排头兵”。转变观念增强信心
在开办邮储短信业务初期，我心里也曾经出现疑虑，特别是当客户在办理撤办短信手续时，我也产生了不愿意宣传、不愿意发展的念头。为了解决这个问题，我积极参加局里每周组织的两次业务培训。培训时重点对邮储短信业务知识和营销技巧等进行详细的讲解，使我逐步掌握了邮储短信业务的发展方法和技巧。俗话说，万事开头难。于是在加办邮储短信时，我就采取了先易后难的做法，尝试着将亲人、朋友的存折都加办了短信。对普通客户勤宣传、勤介绍，多说一句话。有一次，一位客户来到我的柜台前，查询孩子给她汇的钱是否到账。这位客户之前就已经来查询过两次了，每次我都向她讲解和介绍邮储短信业务。这次再经过我的介绍，她终于同意办理短信业务。当她收到短信来取钱时，兴奋地对我说：“你给我加办的短信还真行，我少跑了好几趟。”客户的认可让我非常高兴，坚定了我发展业务的信心。
真诚服务挽留客户
对那些要撤办的客户，我总结出了一些挽留的小窍门。针对普通客户，要重点介绍邮储短信业务的好处、使用方法等，以此来挽留他们。一次，一位客户气呼呼地来到我的柜台前，把存折往我面前一扔说：“把短信业务给我退了。”看到客户这阵势，我再次耐心地向他讲解邮储短信的好处：“您的账户资金如果有一点变动，我们的短信就会通知您，如开工资、外地汇款等，您就不用来刷折了，等于每天只用8分钱就将账户看住了，多划算。”经过耐心讲解，客户终于同意继续试试看。
碰上要求撤办态度非常坚决的客户时，首先我们要做好解释工作，其次为客户做好撤销的相关工作。一次，一位喝得醉醺醺的客户来到我的窗口前，张口就骂我欺骗了他，说好几次都没及时收到短信，耽误了生意。为了缓解客户激动的情绪，我耐心地听他把事情说完，然后对业务出现的问题给客户带来的不便表示歉意，并及时为他办理了撤办手续，避免了客户投诉升级。就是这样，我通过坚持不懈的努力，使客户真正了解了邮储短信业务的方便之处，撤办的客户越来越少，加办邮储短信业务的成功率在90%以上，活期账户扣款成功率超过75%。
如今，在发展邮储短信业务中，我坚持做到“三勤二访一掌握”。“三勤”是指嘴勤，每当客户办理业务时我都要向他们介绍邮储短信业务；手勤，对办理完业务的单式勤翻，看哪些客户没有办理邮储短信业务，做好没有办理短信业务客户的前期宣传准备工作；腿勤，常走访没有办理邮储短信业务的客户，通过闲谈介绍业务。“二访”的意思是，客户信息变动时必访，及时了解客户信息变动情况；资金量大的客户必访，了解客户对我们服务的需求情况。“一掌握”就是及时掌握大客户的资金变动情况，实行跟踪服务。采取这些办法后，我发展邮储短信业务的数量和质量有了明显提高，有时一天能发展10多户。
以上是我发展邮储短信业务的一些做法，我的成功经验是：相信自己，永不言败；真心赢得客户，热心换来实惠。（常海杰口述杜兵整理）