专业化团队是这样炼成的
——广州邮政客户服务中心探索培训新模式纪实2010-02-06来源：
截至2009年年底，广东省广州邮政客户服务中心考取通信信息业务员资格的员工有316人，其中18人取得了高级资格、8人取得了中级资格，持证率达到100%，远远超出了省邮政公司要求的85％。此外，还有6名员工分别考取了市局首席业务指导员和省公司业务指导员资格。通过培训，该中心兼职培训师队伍不断壮大，综合服务质量也有了明显提高，有理由投诉为零，差错率长期控制在0.1%以下。该中心建立了有效的培训体系，使客户服务中心的服务能力得到了提升。
注重分类
广州邮政客户服务中心制定了《广州11185培训管理制度》，科学设置了入职培训、班前培训、轮岗培训、新业务培训、晋升培训、技能培训等培训类别，建立了“覆盖全员、门类齐全”的培训体系，同时配套制定了《员工职业生涯规划》，为员工指明了通过培训从而不断提高自身素质、实现自我价值的路径。
日常培训以素质培训、服务技巧和基本技能训练为主。针对市局重点推广的快递包裹、保价包裹、银信通、入账汇款、汇兑回单业务，举办营销话务培训班，邀请支局运营总监介绍营销推介技巧；每月组织英语岗位员工对日常话务英语进行培训，通过全英文的教学形式，鼓励参加培训员工进行全英文的交流、沟通，提高了员工的英语口语能力；举办以“快乐地工作”为主题的培训班，提高员工的工作适应能力、承受挫折能力、社会交往能力、应变能力、探索未知的能力、合作共事的能力。
为使员工获得更深入的专业性业务培训和指导，切实解决新业务上线过程中存在的实际问题，该中心多次邀请速递公司、储汇局、投递局、省电子局的业务专家讲课。在省邮政客服中心上线初期，省电子局有关人员经常到该中心调研，并与客服专员汇总分析工作中的难题，共享工作经验。去年，该中心聘请专业培训公司开展了以“客户服务技巧”为主题的培训，内容包括服务亲和力、服务心态等。
讲求方法
该中心推出了复合型培训方法。为了突出重点，化解疑难，每位授课教师在讲课前，都把要讲的内容先归纳总结，列出纲要，围绕大纲内容，展开分析，重点部分用ppt版书层层突破，运用各种教学技巧，向学员展开分析。除了案例分析外，还运用概念阐述、操作演示、角色扮演、疑难解答、实物展示等多种教学方法，帮助学员准确掌握知识，增强培训的效果。每期培训结束之前，均以提问、分组讨论、理论小结等方式与学员一起总结课程要点，帮助学员掌握要点、记住重点。
去年进行的先进操作法推广培训，效果尤其明显。该中心选出4名业务能手，利用实况录像等形式，向全体客服专员介绍了如何优化工序、提高工作效率的经验等共10课时，通过相互交流、学习、操练，使客服中心的业务处理能力大大提升。
建立分类式培训方法。为更好地针对不同层次、不同水平的员工进行培训，该中心的具体培训方法也因人而异，如以老带新、先进带落后，以小组为单位，开展每周一课、每周解决一个问题的活动。对不同工作年限的员工进行不同深度内容的培训，如工作年限在0～1年的新员工，理论培训主要涉及邮政基本业务知识和操作培训等；工作年限在1～2年的员工，理论培训主要涉及ems业务、初级邮政业务等；工作年限在2年以上的员工，理论培训主要涉及ems业务、中级邮政业务、电子邮政业务等。
建立“网络化”培训方法。该中心注重充分利用各项资源，开展“网络化”培训，开设了“学习园地”专栏，将各类业务的基本知识、授课内容等整理上网，员工可随时参与网络学习，及时掌握培训的业务知识，了解邮政的最新运营情况、业务变化等信息。员工在工作中遇到疑难问题，可登录“疑难业务区”、“ems业务专区”、“营业业务专区”、“储蓄业务专区”提出疑问，专业人员会进行解答。
创新方式
培训考评信息化。随着现代科技的不断进步，以信息化手段改造传统的培训模式是培训工作发展的必由之路。广州邮政客户服务中心与时俱进，大胆创新，将传统的卷面考试方式改造成现代的、信息化的网络考试方式。该中心开发了业务知识考试系统，系统主要是通过不断完善业务考试题库、每月定期以网络考试的方式对员工进行业务考试，系统可以设定考试的类型、占分数比例、考试的专业、考试的时间、随机出题或固定出题方式等，员工考试完毕系统马上会计算出成绩，分析员工的差错。培训主管可以通过系统看到员工的得失分情况，从而掌握员工对业务掌握的薄弱环节，有针对性地制定相应的培训方案，纠正员工的差错。为更好地评议授课质量，跟踪培训效果，该中心在培训档案管理系统（该系统内容涵盖培训需求、培训计划、培训需求分析、培训效果调查等）增加了培训效果评估环节，每位学员在授课结束后，可以在系统上评议授课质量，培训主管可及时了解到培训效果。
培训激励制度化。该中心采取每月理论考试、每半年定级考评和练功比赛等形式检验员工业务技术的掌握程度，将考评结果记录在本人培训档案中并通报全中心，根据每月理论考试成绩高低计算发放培训奖。定级考评结果决定员工每月技能津贴的高低，练功比赛设全能奖和汉字输入专项奖，排名靠前者给予奖励，从而达到鼓励先进、鞭策落后的作用。
内训师资职业化。为加大培训力度，增强培训效果，该中心除了聘请专家、专业局业务人员担任教员外，还注重面向业务骨干培训师资力量。从业务部和班组长、质检员、首席业务指导员中选拔富有实践经验、熟悉实际工作的人员作为内训师，组织他们参加各类师资培训班，到各类培训班上观摩培训师的培训方法和技巧，使内训师的培训水平日趋职业化。平时，内训师从日常管理和质检工作中，发现培训需求，找出培训素材，归纳总结出最优的操作方法和服务技巧，在给员工培训的同时，也培养了内训师自主学习的能力。目前，该中心由内部培训师授课的内容已经越来越多，包括客服沟通、投诉处理技巧、客服语音训练、英语口语训练、通信信息员技能鉴定考前培训、客户服务运营管理、电话营销等各个方面。