细心 贴心 暖心
——贵阳局喷水池营业部“双创”活动纪实2010-03-23来源：
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| 值班主任热情指导。 |
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| 营业厅中的邮政礼品超市。 |
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| 让员工精神振奋的班前会。 |
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| 对老年客户格外关照。 |
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| 营业厅宽敞明亮，秩序井然。 |
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| 营业员微笑面对客户。 |
开展“双创”活动以来，贵州省贵阳市邮政局喷水池营业部努力增强员工的服务意识、优化作业流程、提高服务效率，受到了广大客户的交口称赞。
细心全面打造精品网点
走进喷水池营业部，人们立刻就能感受到一种温馨的气氛，营业厅值班主任的热情引导，使前来办业务的客户找到了宾至如归的感觉；台席上放置了“服务工号”及“服务感言”，拉近了营业员与客户之间的距离；大厅备有消毒毛巾、饮水机、老花镜、创可贴、针线包等便民服务用品与设施，让客户实实在在地体会到了邮局的细致周到。
2009年，贵阳局对喷水池营业部进行了全面改造，改造后的营业部大厅布局合理、设施齐备，分为邮政传统业务办理区、代理业务办理区、邮政礼品超市、用户等待区等。在集邮贺卡图书出售区有提供给客户休闲等候的椅子和阅览桌，以满足不同客户的不同需求。在营业厅，还设置了值班主任台席，随时为客户解决疑难问题。客户说，从营业厅的布置就能感受到邮局工作人员对细节的关注，服务也是高水平的。
针对客户排队等候的现象，营业部从实际出发，科学地设置台席，设置了专业台席和综合台席，平时专业台席只办理专项业务，但在业务繁忙时，专业台席也可办理其他邮政业务。在人员配置上，营业部实行“梯形排班法”，即根据员工的有效工时进行排班，盘活人力资源。同时，营业部通过提高员工的操作技能，有效地提高了工作效率。在营业厅，笔者随机采访了几位正在办理业务的客户，他们说：来喷水池营业部办业务不用排队，这为我们节约了不少时间。这里的服务态度也好，营业员个个都笑眯眯的，让我们感到很温暖。
贴心量身订制服务规范
为了更好地为客户提供贴心的服务，营业部严格服务规范、服务流程及现场管理标准，并先后制定了《营业部规范化管理工作制度》、《营业员守则》、《营业员的服务用语、使用忌语》、《班组的奖罚制度》等一系列管理办法。同时，他们将工作台账、班长日志、来文管理、经营收入等工作明确分工，使各项工作内容明确化、条理化，夯实了管理基础，做到了罚有出处、奖有依据。
在“双创”活动中，喷水池营业部还涌现出了一批服务表现突出、赢得客户口碑的服务标兵。有细心的值班主任吕振，有热情开朗、被客户一致颁发“最甜美笑容奖”的李露，他们推动了窗口服务向深层次、全方位的转变，努力从承诺服务、规范服务、满意服务向超值服务、难忘服务迈进，以点带面，促进了营业部的服务水平再上新台阶。
暖心真情服务赢得客户
在采访中，笔者翻开了营业部的客户意见簿，看到很多客户的赞美之词，其中一位客户这样写道：“我从未办过邮政业务，但我第一次到邮政营业厅就感受到了工作人员的热心服务，我真心感谢他们。”
此时，笔者见到一位70多岁的老人走进了营业厅。“老奶奶，您好，请问您要办理什么业务？”值班主任吕振立刻上前扶着老奶奶并热情询问。老人说她要将老同学聚会的信息寄给分布在各地的同学，吕振立刻安排人为老人查询邮政编码、计算资费，很快便办完了业务，老人满意地离开了营业厅。
喷水池营业部在“双创”活动中认真总结出以“好、快、诚、细”为特点的深层次优质服务内涵，倡导人性化服务、亲情服务，树立了“以客户为中心”的服务理念，努力营造温馨、和谐、自然的服务氛围。
开展“双创”活动，喷水池营业部不仅加强了各项营业管理基础工作，而且较好地完成了各项业务指标：2009年全年实现业务收入513万元,增长绝对值为172264元,取得了以服务求发展、以管理促效益的成效。