青年路支行 销售模式全流程建设首战告捷
2010-03-11来源：
2月5日晚，邮储银行武汉市分行青年路支行营业大厅内灯火通明，支行新年第一次经营分析会正在举行。20双充满渴求的眼睛紧张地注视着正在做经营分析的支行长陈茂龙，想知道支行正式启动销售模式全流程建设第一个月的成果。数据显示：支行在定期余额的强力拉动下，当月余额增长953万元，环比增幅为20%；以保险为主的理财产品销售出现良好势头，当月保险销售88.5万元，环比增幅为406%；“月月升”销售28.5万元，环比增幅为28.5%；“日日升”销售44万元，环比增幅为210%；二手房贷款业务1笔100万元，实现零的突破；公司业务开发1户107万元；当月网点产生收入达到10万元。按照新的销售管理示范网点绩效管理方案，积分最高的员工达到2300分，比最低积分员工多700分；最高积分与最低积分的员工绩效奖金差距接近500元，人均收入较上月均提高了150元左右……
一组组喜人的数据，如暖风迅速掠过20张充满自信与欣慰之情的脸庞。大家欣喜地发现：青年路支行销售管理示范网点建设虽然运作时间不长，但已显示出强大的生命力。
去年9月10日挂牌的青年路支行是武汉市分行确立的第一家全功能邮储银行网点。该网点面积340平方米，开办储蓄、汇兑、理财、公司、资产等各类银行业务，设置储蓄柜台6个、理财柜台1个、对公柜台3个，有24小时自助银行一处，安装了自动存取款机和查询机。
为促进网点顺利转型，打造销售管理示范单位，武汉市分行设立了人力管理、业务营销和服务支撑三个专门工作组，从人员配备、学习培训到基础支撑全程参与指导；湖北省分行渠道部、武汉市分行综合业务部组建4人销售示范建设工作专班，于2009年10月底进驻网点，开展前期组织准备和调研工作。目前，青年路支行配备了管理团队、销售团队和营业团队共计20人。其中，网点管理团队有支行长、业务主管各1人；销售团队包括理财经理1人，信贷业务经理、客户经理和对公客户经理各两人;营业团队包括大堂经理1人、引导员1人、柜员8人，新增员工全部选配新入行的大学生。
从“柜台”到“平台”
面对全新的销售管理模式，培训初期，部分员工认为银行柜员的职责就是完成存取款交易，对销售管理试点新模式不理解。特别是在观摩新模式示范培训电教片时，很多员工忍不住发出了笑声，认为这种模式太理想化，不符合实际。
针对这种情况，支行循序渐进开展理论培训、实践演练、现场指导，引导他们理解新销售模式既不是赶时髦，也不是炒概念、出风头，而是加快向现代商业银行转型步伐的需要。专班还针对网点实际情况，对销售模式进行了因地制宜的修改，让模式更简便、更符合实际，并亲自在网点示范应用，起到了很好的带动作用。支行长趁热打铁进一步做好重点销售任务的攻关，树立典型广泛宣传，逐步转变员工观念，增强员工信心，增强团队合作意识，带领大家达成共识。
在一路跌跌撞撞的销售管理示范摸索过程中，青年路支行形成了从“交易柜台”向“服务平台”转型的理念，明确了网点转型的方向：网点功能从“业务操作型”向“营销服务型”转变，经营方式从存款结算型向专业化、多样化转变，内部运行由复杂操作向简单操作转变，管理方式由粗放管理向精细管理转变。
共识达成后，青年路支行于去年12月进行了近一个月的销售模式知识培训，努力改变经营管理者的营销理念，固化网点销售标准化流程，促使员工形成专业的营销行为习惯。专班人员将销售和营业两个团队分开培训，从如何开班前会、营业员如何引见、如何使用引见术语、营销人员如何销售、销售工具如何使用、支行长如何跟进和制定计划等，步步分解，环环诠释。每天傍晚，透过青年路支行灯火通明的橱窗，人们都可以看到支行员工在反复模拟演练网点例会、大堂揽客、引见和约见客户等重要环节。
随着培训的深入，个别员工开始走在前列，能够在提供优质服务的前提下，引见客户或销售产品，并把它当成一种习惯来运用。支行随后又进一步组织员工到全市20个商业银行精品网点、大型商场、私人医院等场所体验优质服务，一招一式学习，一点一滴揣摩。
从“形似”到“神似”
从模仿到实践，从实践到创新，青年路支行经过反复培训与实践，从先“形似”再到“神似”，走出了一条具有自己特色的销售模式示范之路。
如今，青年路支行的员工都能主动提供优质服务，熟练掌握应用“加减乘除”营销话术，初步达到“大堂制胜”的目的。在营业大厅，客户常能听到“如果您的钱短期不用的话，我建议您购买日日升产品，它的利息是活期的5倍”、“您选择定期产品，如果三年都不急用的话，我建议您可以考虑购买我行的银保产品，收益比定期要高，还可以享受保障”、“开通短信业务每天只需1毛钱”等话语。在这些营销话术里，“加法”会放大客户的消费需求，让客户知道“买了有什么好处”；“减法”刺激客户明白“不买会有什么损失,会面对怎样的问题和困难”；“乘法”运用数量有限、欲购从速等语言，刺激客户的从众心理；“除法”针对报价,将价格最小化。
青年路支行的员工还掌握了营销“四大法宝”——客户信息登记本、客户意向登记本、工作日程表和客户经理名片。每天先将了解到的客户信息进行登记，发现客户需求后登记到意向表中，并在日程表中明确当日工作，对需要挖掘的客户实行约见。银行柜台上，则张贴着“产品销售包”，让客户知道网点开办了哪些业务，有相关需求可前来办理。每天的晨会，支行都会通过“晨会黑板”通报前一天的业绩，进行销售术语演练，并确定当日工作目标。营销“四大法宝”、“产品销售包”、“晨会黑板”等这些营销工具的有效应用，逐步让这支队伍从稚嫩走向成熟，走向专业。
1月14日，邮储银行总行个人业务部经理谷雪娟、美国摩根大通银行高级培训师以及湖北省分行副行长冯龙跃等一行，在实地观察了支行营业和营销团队的真实销售及服务行为之后，对青年路支行销售管理示范网点建设试点工作给予了高度认可，一致认为青年路支行的班前会、大堂服务、大堂揽客、柜员引见、销售工具使用等工作已经逐步“形”、“神”兼备，希望青年路支行继续按照“示范网点”的要求落实并保持下去，为全市分行乃至全省分行新销售模式的推广起到良好的示范作用。（欧洪涛）