和煦春风扑面来
——吉林扶余局加强服务管理纪实2010-03-06来源：
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| 扶余县局领导参加站前储蓄所的晨会，并提出工作要求。 |
早晨7：20，当吉林省扶余县邮政局站前储蓄所的卷闸门徐徐拉开的时候，营业员用标准的礼仪站姿侧立一排，所长李晓红以早训形式带领大家开展服务礼仪互动，并提出一天的工作要求。随后，员工们精神抖擞地进入到各自工作岗位，整齐地站在柜台前迎接客户的到来。一声声亲切的问候，一张张充满阳光与朝气的笑脸，使客户如沐春风；干净整洁、设施齐全的服务环境，更使客户感到赏心悦目。
在扶余，无论你走进哪一个邮政网点，都会留下这样美好的印象。在这座不大的县城里，分布着大大小小的社会公用服务机构数十家，然而一提到服务，居民们马上就会竖起大拇指啧啧称赞：邮政服务是一流的。之所以赢得百姓如此高的赞誉，是因为扶余县邮政局始终把提高服务质量作为邮政发展的头等大事来抓，他们通过开展星级服务活动等一系列举措，使员工素质和服务水平得到不断提高，为企业发展注入新的活力。
引入新风
服务是邮政永恒的主题，服务也是邮政企业的核心竞争力所在。但究竟应该将邮政服务定位在一个什么样的位次和高度呢？为此，扶余局提出“争创一流服务”的工作要求，全面开展“星级服务窗口”与“星级服务员工”创建活动。他们先后制定出台《储蓄、营业窗口星级营业员评定办法》与《储蓄、营业窗口营业员星级评定标准》，详细确定了评星标准、管理办法与奖罚措施。同时，他们通过组织职业技能鉴定、金融及营销知识讲座、礼仪服务培训等手段，促进岗位达标活动的深入开展。此外，县局还组织人员通过明察暗访等形式开展定期与不定期抽查。对考核达标的人员按照标准进行星级确定，并根据不同星级标准给予奖励。通过精心组织和扎实有效的评选活动，全局上下的服务意识明显增强、服务水平显著提高，有效推动了经营工作的全面开展。
擦亮品牌
在服务工作中，扶余局意识到发挥典型示范作用的重要性，提出通过以点带面，以局部带动整体的方式推动整个服务工作的深入开展，让员工学有榜样，做有标准，从而实现共同提高、共同促进的目标。
站前储蓄所位于县内繁华的商业中心，业务规模和服务环境等方面都优于县内其他邮政网点。扶余局研究决定，把站前储蓄所作为创建星级服务窗口的标杆支局，树立业务发展的排头兵。
为强化站前储蓄所的力量，扶余局一方面从人员配备入手，先后在全县多个支局网点和部门中进行选拔，将那些业务能力强、有一定服务工作经验的年轻营业员充实到该储蓄所，形成了一支综合素质较高的员工队伍；另一方面加大硬件投入力度，对储蓄所进行了全面装修和改造，并对老化设备进行更新，有效提高了网点的对外服务形象和社会影响力。目前，该储蓄所内设有综合服务台、vip接待窗口、led显示屏以及atm等较为齐全的服务设施，进一步满足了不同客户的用邮需求。
有了好的硬件，同样需要与其相匹配的软件。口号喊得再响，如果没有扎实精湛的业务技能，优质服务就是无源之水、无本之木。站前储蓄所员工在李晓红带领下，立足服务岗位，强化服务技能，把开展业务练功活动当成每天的必修课。为了提高工作效率，营业员将练功资料放在随手即可取到的地方，有时间就拿出来练上几下；有的营业员家里没有电脑就跑到网吧练习。工夫不负有心人。如今，该所的窗口人员全部达到每分钟打46个字、点钞38秒1捆，1分钟之内完成开户、30秒之内完成清户的要求。
服务水平的提高，促进了经营业绩的不断提升。2009年4月份，站前储蓄所储蓄余额在松原市的县级局中率先突破1亿元，其中65%为活期存款。2008、2009连续两年该所均被评为吉林省“青年文明号”，成为扶余邮政对外服务的一块响当当的金字招牌。与此同时，在扶余局也形成了以点带面、上下互动、共同发展的新局面。
迸发活力
星级服务活动的开展，使“服务产生效益、服务没有止境”的服务理念深深地植入扶余局每一名员工心中。在这里，“树邮政新风，创优质服务，建文明单位”的服务标准，已成为他们共同的心声和行为准则。
优质服务赢得了一大批忠诚客户，更多的客户通过他们的服务了解了邮政，进而愿意使用邮政业务。万发镇有一对年近七旬的夫妇，每次存话费都要跑到镇上的邮政支局，当别人告诉他们可以买张卡在家存话费时，两位老人说：“我们就是想看看邮局的姑娘和小伙儿，跟他们说说话，他们的笑脸可好看了。”
采访中，一些正在办理业务的客户告诉记者，在这里，他们看到的是一张张亲切的笑脸，听到的是主动的询问声，享受到的是便捷的服务。“他们的职业操守让我们佩服！”不少客户由衷地说。
同时，扶余局还走出柜台，实行多样式服务。在历年的高考期间，扶余局都要组织高考服务志愿队，深入各考点为广大考生及家长提供贴心服务，同时广泛宣传邮政绿卡、个性化邮票、特快专递等项业务，有效地提升了邮政的社会影响力。
此外，扶余局还针对县域经济特点，不断强化服务“三农”工作，投资购置22台摩托车，有效地提高了投递效率。
服务质量的提高，服务设施的改善，促进了扶余邮政的快速发展。截至2009年年末，扶余局实现邮政业务总收入2353万元，储蓄收入在吉林省40个县级局中排名第3位，收入连续3年以近40%的速度递增，在全省邮政名列前茅。近年来，扶余局先后获得省级“精神文明建设先进单位”、松原市“模范职工之家”等荣誉称号，2009年4月被集团公司评为“全国邮政系统先进集体”。
扶余县邮政局局长邱继东：以服务助推发展
近年来，我们提出“让客户满意在邮政”的服务口号，并深入开展了星级服务活动。我们认为，服务即是对客户的感情投资，也是企业经营的一种有效手段，是企业可持续发展的有力支撑。为此，我们通过加强服务管理，开展星级服务活动等措施，努力提升员工素质和服务质量，促进全局各项工作的开展。
在服务工作中，我们强调用心服务客户。就是在解答客户提问时耐心，与客户沟通时诚心，帮助客户时热心。总之一句话，就是说的话和做的事都发自内心，而不是敷衍，同时要用情打动客户。在一些农村支局所，虽然没有华丽的大理石地面，但我们要让水泥地面保持干净整洁；虽然没有落地的大块玻璃橱窗，但我们要把铝合金门窗擦得光亮照人。在面对不同层次的客户时，我们要做到服务标准不变、服务态度一样，让我们的优质服务真正成为连接邮政与客户的纽带。