两年一大步 一步一重天
——天津邮政银企对账单业务快速发展纪实2010-03-04来源：
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| 天津市邮政公司商函制作中心工作人员挑灯夜战，赶发银企对账单。陈长中 摄 |
1月7日晚8点，天津市邮政公司商函制作中心400多平方米的工作间内，30位员工紧张有序地工作着。他们有条不紊地在打印好的信封上粘贴条形码、装内件、核对账单号……工商银行天津分行20461份银企对账单当晚就要发出，工作人员已经从早上8点马不停蹄地工作了12个小时。而实际上，自1月2日建设银行天津分行送来19800个银企账单数据开始，员工们就放弃了公休。1月5日，农行73434封、交行1100封；1月6日，华夏银行1097封；之后几天，国家开发银行、中信银行、北京银行等多家银行天津分行的对账单如期而至。
而两年前，同样是商函制作中心，情形却与现在截然相反。当时处理银企对账单每个环节只要一名员工合计一小时就可以完成，因为只有深圳发展银行天津分行一家银行与天津邮政合作，每季度的发寄量仅有百十封。两年间，天津邮政以全新的制作、投递和服务水平回到天津银企对账单的市场中来，从当初不到1%的市场占有率发展到如今高达73%的市场占有率。
从1家到22家
2008年年初，在走访交通银行天津分行过程中，天津市邮政函件局发现银企对账单具有很大的发展潜力，根据银监会规定，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行都要定期与其开户企业书面对账，而账单业务正是邮政重点发展的项目之一。天津市邮政函件局成立了由副局长吴春带队的营销团队，专门研究市场开发与业务流程；出台了《银企对账单操作办法》，打印成册发到相关单位。
随着业务的全面铺开，天津市公司出台了《银企对账单投递质量考核办法（试行）的通知》。随后，通过商函投递系统，函件局建立了全市银企对账单运行质量监控体系。2009年，为银企对账单业务专门设立的biu金融营销团队全面负责运行质量监控管理工作，实时监控每日运行质量，分析处理相关数据，并定期在oa上发布《银企账单运行质量简报》；投递局加大了对投递分局局长、投递员的考核力度，通过业务部与同城投递部监控并解决对账单及回执单出现的问题；市公司视察室、函件局视察人员不定期抽查账单运行质量，强化对全市各局对账单运行质量的实时、集中、垂直监控能力。
2009年第三季度，biu金融营销团队在定期分析各银行账单运行情况时发现，深圳发展银行天津分行的对账单数量从年初的每季度700余件减至300余件。通过调查，他们了解到，深圳发展银行自行打印制作对账单，邮局只负责投递而无法通过商函投递信息系统对账单进行实时监控，使得退信回收时间长、回执回收比例较低。经反复摸索，他们设计了一套针对深圳发展银行对账单的处理流程，该分行只需提供电子版的账单数据，即可通过商函投递信息系统实时监控，彻底解决了困扰该分行的难题。深圳发展银行天津分行及其各支行网点对此方法高度认可，之后该分行每季度的账单寄递量不降反升，目前已接近2000件。
从2008年年初的仅一家银行使用邮政渠道对账，到2009年年末的22家，天津邮政有效的管理如同一把利刃，为业务发展劈开了一条道路。
从85%到95%
2008年以前，银企对账单业务发展受阻的重要原因是邮政内部处理流程复杂、账单时限难以保证以及回执妥投率低。最初，天津邮政银企对账单的回执回收率仅为85%，难以满足客户的要求。天津邮政紧紧抓住时限这条生命线，以信息化技术为手段，通过调整网络、优化流程，巩固和扩大银企对账单业务市场。
天津邮政函件专业为了优化流程，实现与投递部门紧密衔接，采用商函投递信息系统从收寄、分拣两大生产环节优化作业组织和衔接流程，压缩内部处理时长。商函投递系统集信息处理、查询、监控功能于一身。在信息预处理环节，系统处理完数据后，会按照区域自动将数据发送到各区（县）投递局。各区（县）投递局对这些名址信息进行认领，将不属于其投递区域的名址返回到名址中心。名址中心的数据处理小组再对这些数据进行人工分拣，从源头上降低了名址的错分率，提高了投递的准确率。
信息的预分拣还使对账单不用经过中心局的分拣与转运环节，直接下到各投递道段。“原来一封对账单从信息处理、制作、经过中心局分拣再到投递，至少需要两天时间，使用了商投信息系统之后，上午拿到数据，最快下午对账单就可以到投递分局，节省了一天多的时间。”名址中心主任伍东滨向笔者介绍。
投递是银企对账单最关键的一环。通常投递员投送一封银企对账单至少需要20分钟，因为投送目标为指定的财务主管人员，同时还要预约取回执的时间。若只依靠普邮网，赶上大收订时期或雨雪大风等恶劣天气，投送时限会受到较大影响。2009年3月底，天津市公司投递专业在市内17个投递分局成立了银企对账单专投小组，每局2至4人不等。
专投小组专职负责投递银企对账单，若赶上数量大时，依托普邮网做支撑；闲时则负责投递大宗商函业务，渐渐形成了专投依托普邮网、普邮网做支撑的二者相辅相成的新型投递模式。
如今，大网织就，平台建起，在各投递单位高度重视与投递员严格按照相关规定投递的情况下，银企对账单的妥投率始终保持在100%，回执回收率保持在95%，比市公司规定的92%还高3个百分点，信息反馈率也达到了集团公司的相关要求。
“网搭起来了，妥投率上来了，我们谈业务时腰杆也硬了，即使我们的价格高，客户也愿意与邮局合作！”天津市河东区邮电局营销员王锡之就是靠着商函局与投递局的全力支撑，从竞争对手中抢到了兴业银行的全部银企对账单业务。
从10万元到300万元
河西区是天津重要的金融区之一，区内有招商银行、渤海银行、华夏银行等多家金融机构。2008年第二季度，河西区局函件专业抽调了相关支局的4名年轻营销员到市函件局学习银企对账单业务知识。这四名营销员不但在名址中心、制作中心等部门实际操作、熟悉业务流程，还跟随函件局的营销团队跑客户，学习如何开发业务，3个月下来，受益匪浅、进步很快。刘晓洋就是这四人中的一员。在来函件局学习之前，她对银企对账单业务不熟悉。学习结束后，她成功开发了渤海银行和农村合作银行的银企对账单业务，成为区局的营销骨干。各区（县）局看好此项业务的前景，努力培养营销后备力量。2009年9月，河西区局在全公司率先成立了账单营销小组，成员均为刚走上营销岗位的邮政“新人”，以老带新，努力建设账单业务发展的第二梯队。
两年前，天津邮政银企对账单业务年收入仅10万元，而2009年为300万元，良好的服务质量、可靠的投递时限与较高的回执回收率使得天津邮政银企对账单的品牌在天津金融界越来越响亮。河北银行天津分行、锦州银行天津分行这些刚进入天津的股份制银行都主动找邮政要求合作。
从0分到100分
2009年12月23日，天津市邮政函件局市场部收到了一封来自农行天津分行的公函，内件是一张“维护服务质量考核表”，表上100分的满分评价赫然在目。在农行天津分行对其服务商开展的2009年度维护服务质量考核中，该分行运营管理部给予天津邮政银企账单投递服务100分的“很满意”评价。天津市邮政函件局副局长吴春拿着这张100分的“答卷”激动不已，并打电话向客户致谢，“这是客户对我们的最高认可和鼓励，一年多的辛苦没有白费！”
能得到客户如此满意的评价，这在2007年年底，是函件局想都不敢想的。自2005年天津邮政开始开发银企对账单市场以来，因回执回收率低，达不到银行的要求，客户非常不满。开发了七家银行，没几个月客户就纷纷中止与邮政的合作。到2008年年初，仅剩深圳发展银行一家还在使用邮政进行银企对账，一年的发件量只有不到千件。
天津邮政函件专业从自身问题找起，果断决定，不再打“低资费牌”，将资费从5元提高到8.8元。这是天津邮政函件资费最高的业务，比集团公司的指导定价要高1元多。市场会认可如此高的资费吗？
2008年8月，函件局领导全力谈判，拿下了农行天津分行的8万件大单后，大家信心倍增。函件局与投递局通力合作，投入大量精力不断完善服务体系，及时做好信息反馈。函件局随时关注账单回执投递率，发现问题及时解决。同时，使用商函投递系统反馈信息、规范银企对账单的制作流程，加大投递网改造力度，使服务水平有了质的飞跃。截至2009年12月底，农行天津分行共计制作、寄发银企对账单28万余件。天津邮政对农行银企对账单的延伸服务使得该行的回执签收率一直保持在97%左右的水平，农行对此非常满意，并逐步将其个人贷款对账单、个人不良贷款催收函与告知函等3项新业务交由邮政寄递。
2009年，天津市共有银行43家，其中13家外资银行不具备做银企对账单的规模，在剩下的30家银行中，与邮政签署合作协议的银行有22家，客户占有率达到73.3%。中国银行、工商银行、农业银行、建设银行和交通银行已全部被开发成功；2009年全年共邮寄银企对账单33.9万件，回收回执30.4万件。2010年，天津邮政银企对账单业务将向着收入400万元的目标奋进。