危机公关那些事
近一个月，有两个新闻事件让全中国人民像追韩剧、美剧一样为之疯狂。一个是马航mh370航班失联事件，一个是著名演员文章的婚外恋事件。这两个新闻事件的“剧情”发展不用笔者过多叙述，报刊、网络、电视上早已铺天盖地地“播出”了一轮又一轮。笔者今天要说的是在这两个新闻事件中出现的危机公关的问题，笔者认为，我们邮政的凯发k8官网的文化建设应该给危机公关留一块地方。
先说说马航，自从马航向媒体宣布mh370航班失联后，他们迅速启动了危机公关程序，一边高调地向全世界展示自己在多么努力地寻找飞机，一边派出了一支庞大的工作团队到北京安抚乘客家属的情绪，还在第一时间发放了一笔安慰款。再说说文章的婚外恋事件，当拍到文章婚外恋照片的媒体抛出“周一见”重磅消息的时候，文章背后的团队迅速开始了一系列危机公关，托人说情、花钱买照片，可以说费尽了心机。多种方式不能摆平那家媒体后，在文章婚外恋照片被公布后不久，文章在微博上迅速发了一篇道歉声明，这个声明写得相当精彩、相当“爷们儿”，甭管有多少人“吐槽”，它还是为文章博得了一些怜悯。
我们不去评论有多少人赞同马航和文章的危机公关，但他们这样做了肯定比什么都不说、什么都不做好很多。我们需要清醒地意识到，当一家企业在经营管理中出现突发事件时，肯定是要挨骂的，但你迅速进行危机公关，会让你少挨一些骂。
危机公关很重要，怎样把危机公关这种文化融入邮政企业呢？
教会员工正确处理“摩擦”。我们邮政企业作为服务型企业，员工每天要面对面地跟客户接触，言语之间难免会发生一些小“摩擦”，如果我们的员工不能妥善地处理这些小“摩擦”，这些小“摩擦”就有可能演变成一个很大的突发事件。怎样妥善地处理这些小“摩擦”呢？最简单、最有效的方法就是我们的企业要通过培训教会员工在面对这些问题时该怎么说、怎么做。培养员工的危机处理意识，让每名员工都能从容地解决小“摩擦”。
建立完善的危机处理体系。笔者认为邮政企业的危机处理体系应当是个宽泛的概念，应该由下到基层的一线员工，上到集团公司专业的危机处理团队组成，理想的状态是人人都要成为危机处理专家。在集团公司层面，应当建立一支高标准的专职危机公关团队，他们的责任是中国邮政出现重大突发事件的时候迅速反应，将负面影响降到最低；对中国邮政的重大项目、经营发展进行评估，发现潜在的危机隐患；对各级邮政单位负责危机处理的员工进行培训，增强他们的危机处理能力。在省（区、市）公司层面建立新闻发言人制度，选出一名得力的新闻发言人，兼顾危机处理的职能。在地市分公司层面，由总经理或副总经理出任危机处理专员，一旦出现突发事件，他们要第一时间指挥员工进行危机公关。除此之外，邮政企业还要建立危机事件上报制度，根据实际情况规定什么样的突发事件能够自我解决，什么样的突发事件应该稳住局面，上报上级单位。
培养员工危机处理意识。我们各级邮政企业每天都要跟各类企事业单位合作开展一些项目，要为各类客户提供丰富多彩的服务。在合作或提供服务过程中难免会突发一些你想不到的事情，为了避免出了问题不知该如何解决，我们的员工要养成一种危机处理意识，时刻绷紧危机公关这根弦，做好与合作或服务相配套的危机处理预案。