集邮专卖店“花魁”养成记
“2006年7月13日殷墟‘申遗’成功，赶在十周年纪念日发行《殷墟》这套邮票真是特别有意义！”“这套邮票我心心念念很久了，今天一大早就赶来排队！”7月13日的吉林省长春市人民大街集邮专卖店人头攒动，这已是该专卖店在蝉联全国集邮专卖店第一名后进行的第五次新邮首发。
在集团公司近期公布的2015年中国集邮专卖店星级考评结果中，长春市人民大街店在店面管理服务、营销活动组织、收入指标完成等方面成绩突出，综合得分102.26分，在全国百余家五星级集邮专卖店中名列第一，这是该店继2014年后再度荣登榜首。
五星级厅堂
宽敞明亮的大厅、讲究对称的典型中国式建筑格局、一尘不染的地面、整齐划一的摆设、引人入胜的邮品陈列，当笔者走进这间安家于老建筑内的集邮营业厅时，被浓厚的文化气息所感染，邮票这种有文化感知、历史韵味的物品似乎就应该陈列在充满历史韵味的建筑中，才能发酵出完美的内涵。占地面积753平方米的长春市人民大街集邮专卖店凭借让人眼前一亮的厅堂布置和专业的风格陈设在长春市集邮爱好者中有口皆碑。
“店面的装修理念和整体布局比较好，2015年开始我们针对两面墙壁的邮品陈列做了新的规划和归类，特别整理出专题和大类，像红色系列、人物系列、风景系列、书画系列、古典文学系列、政治系列、个性化系列等，让进店的客户能有更好的体验，感受到更专业的集邮文化。”长春市分公司集邮公司经理胡波说。
不仅如此，专卖店入口处的右边还设置了一间开放式、小而精致的生肖主题邮局，各个年份的生肖邮票陈列其中，今年最火爆的猴票就摆放在最显眼的位置。生肖主题邮局旁边的两张桌子和两台电脑是集邮网厅业务体验区，店面中央的客户休息区整齐安置着三张沙发座椅，正对着客户休息区的便是营业柜台。这种对称式的布局不仅看起来美观大方，更大大提升了客户体验。“我集邮30多年了，每到一个城市就先找集邮专卖店，看看当地的邮票、邮品，走过的这些地方里最喜欢的还是咱们人民大街专卖店，不仅邮票品种齐全、服务态度好，最重要的是这儿的环境太好了，让人来了就不想走！”集邮爱好者王大爷拉着笔者笑呵呵地说。
五星级服务
五星级的厅堂环境当然要配五星级的服务，人民大街集邮专卖店里的5位营业员姑娘服务十分周到，给客户倒一杯水、抓一把糖只是最基本的。集邮爱好者普遍年纪偏大，70、80岁的客户很常见，每每遇到走路不方便的老年客户时，她们都搀扶老人下楼梯并帮忙叫车。新邮首发时很多客户一大早便来排队，考虑到老年客户身体不便，专卖店特别开设了70岁以上老年客户专区，同样按照顺序发放号码牌，在保证老年客户身体安全的情况下让他们也能买到心爱的邮品。
在维护客户方面，姑娘们通过总结经验研究出一套精细化办法，每个人都有一份自己的客户档案，上面详细地标着每个客户购买邮票的日期和种类，这样不仅能了解客户的爱好取向，而且方便她们在客户已购买邮票升值时及时打电话告知。在介绍邮品时，她们也并不是从售卖角度向客户推销，而是真正站在集邮爱好者的角度为客户考虑，为客户介绍他们所关注的、有意义的、有升值空间的邮品，真正做到用诚挚服务回馈集邮人。“邮票是邮政的特色，是能代表国家政治、经济、文化的一种综合性产品，我们销售的是邮品，更是一种文化，这种文化和邮票一样是有价值的，凯发k8国际娱乐官网入口的服务要与这种文化相匹配，要与这种价值相当。”专卖店店长梁硕说。
胡波表示，为了进一步提升服务质量和客户体验，今年初他们将银行大堂经理的理念引入专卖店，让营业员走出柜台，和客户站在一起，拉近彼此距离。同时他还希望逐步将专卖店打造成自选超市模式，赋予营业员“讲解员”的身份，与客户做更好更有效的沟通。
五星级营销
五星级的厅堂环境配备了五星级的服务，最终考验专卖店业绩水平的是五星级的营销。眉毛胡子一把抓必然不能成就五星级营销，对待不同客户要用不同的营销方式，5个姑娘将精准营销和分类营销做得风生水起。面对新客户和普通客户，她们着力于收集客户信息，以期更快地获知客户喜好；面对大客户和精品客户，她们便将重点放在业务和产品的介绍上，为方便客户了解产品的详细信息，她们会对产品的背景、价值、代号等内容做足功课。“我们每周一都会开周会，大家坐在一起分析上一周的案例，交流经验，探讨业务的发展方向、客户的喜好。通过分析能让大家更准确地抓住客户需求、抓住市场。”营业员郑红波说。
人民大街集邮专卖店采取“三做两休”的工作时间安排，但营业员在两天的休息时间里往往会自觉进行客户走访，为客户送去其订购邮品的同时再向其做其他邮品的推荐，营销效果同样可观。
成功的营销离不开营业员自身的努力，也离不开公司和领导的鼎力支持。在今年1月8日“庚丙聚首 四世同堂”高端客户答谢会的准备过程中，长春市分公司集邮公司组织广大员工在微信朋友圈中广泛宣传此次活动，将预热做得有声有色。为更好地帮助营业员邀请客户，公司还特别制作了精致的贺卡式邀请函，并在邀请函内放入两版共八枚新版猴票，每张邀请函都有固定编号，持邀请函当日购买5万元以上邮品的客户还可以参加现场vip抽奖，奖品设置有iphone、ipad、iwatch等，十分吸引人。同时，品鉴会现场还请来了著名文物鉴赏家汪沼先生，免费为购买一定金额邮品的客户进行现场鉴宝。这些活动的开展，大大提升了客户参与度和购买兴趣，为营销活动镀金添彩。这场大型答谢会最终以近1400万元的成交额落下帷幕。
“每年我们都会组织大大小小多场集邮品鉴会、答谢会，人民大街专卖店这5名营业员多年经营的客户资源是我们活动的主力军，这些客户的成交额往往会占到整个活动的1/3。”胡波说。
