冯文滨：日清日结 在岗过年
“听说算上今年，你已经3年没回家过年了？”近日，笔者来到11183福州中心，采访客服人员冯文滨。
“是啊，春节回家太挤，元宵节回家更舒服。”
“那除夕夜在哪儿过呢？”
“在职工宿舍，还有和室友在宿舍吃火锅、看片。”冯文滨答道。
11183福州中心的值班时间是截止到20点，但冯文滨夜班结束时已经临近21点。笔者问：“我看到半个小时前你身边工位的同事已经下班了，为什么你们几位还要留下来？”冯文滨说：“留下来的是突击队员，就是专门处理白天留下来的‘尾巴’，中心要求日清日结，所以我们必须在下班前尽可能对异常工单作结案处理，以尽可能避免投诉升级。”笔者追问：“春节期间别人都在吃团圆饭，你还要每天留下来加班清理这些‘疑难杂症’？”她答道：“是的。春节期间，一般客户不会轻易投诉，一旦投诉绝对是大事、急事，我们更要做到日清日结。”
冯文滨认为，做好客服工作的关键两点是掌握规律和优化流程。在她看来，平时要提炼、优化每个具体工作的操作规范和标准话术，在春节旺季期间才能从容应对。她说，自己2015年来到11183福州中心，半年的实习期内，她经常会坐到老员工旁边观摩学习，并总结出三点经验：一是要语言干练，就事论事；二是要操作规范，按章办事；三是要高度理性，克制情绪。
“别看这三点，说的容易做起来难，我们小女生比较啰嗦，话多就影响效率，也容易因为情绪，影响到后面事务的处理质量。”冯文滨说，“近年来，中心一直在力推标准化工作，工单处理效率不断提高。”据了解，冯文滨创下的最高纪录是单日接电话367通。
对于春节期间的安排，冯文滨表示并不害怕忙碌，反倒是害怕清闲，因为清闲的时候或多或少就会想家。好在中心领导和工会负责人都是本地人，他们不值班的时候，会到中心组织些小活动，并为值班人员送来坚果、蛋糕、饮料。“其实，和我们一道值班的还有许多快递员，甚至包括给我们送餐的大叔。心态放宽，工作做好，父母安心，就行了，何况春节快到了，元宵节还会远吗？”冯文滨说，“有本书叫《将来的你，一定会感谢现在拼命的自己》，写的就是这样一群人吧。仔细想来，我们没有什么不一样。”
