将服务送到老百姓的心坎上
——陕西邮政普遍服务工作纪实“人民邮政为人民”，如今，走进陕西省汉中市邮政分公司补建的91个空白乡镇邮政网点，这就是邮政企业对全社会公示的最重要的内容。2018年，汉中市分公司组织开展了邮政普遍服务网点外部形象、网点设施用品、人员业务素质、服务功能转型升级、运营管理规范等5个方面的“大整治、大提升”活动。截至当年底，全市邮政普遍服务网点邮件收寄电子化率达到100%，所有代办网点统一更名为邮政所，统一装修，统一服装，醒目位置公示“人民邮政为人民”服务宗旨。全市各邮政网点在做好信件、印刷品、普通包裹和邮政汇兑4项普遍服务业务的基础上，叠加代收电费、代办保险、助农取款、农村电商等增值业务，安装金融自助机具。通过强化业务知识培训、举办现场交流会、日常通报表彰以及采取底薪加业务发展奖励、按件计酬等激励措施，激发空白乡镇网点员工的服务热情，不断提高和扩大邮政美誉度和品牌影响力。这一举措受到了人民群众的广泛肯定，也是陕西邮政为民服务工作的一个缩影。
以真心服务客户
“衷心感谢邮政的领导和同志们，让我重新拥有了这千金难买的幸福时光，你们为湖北的疑难信件艰辛投递，让我们非常感动！”家住湖北房县的八旬老人杨恭仁给陕西省西乡县邮政分公司接连寄去两封感谢信，感谢投递员王志刚帮助他找到失散50多年的亲人。
杨恭仁原本是西乡人，年轻时来到湖北工作生活，与家乡的亲人逐渐失去联系，只依稀记得表妹夫杨发林曾经在巴山制药厂工作。2018年5月，老人抱着试试看的心情寄出了一封收件人为杨发林的寻亲信，地址是已不复存在的巴山制药厂。了解到老人寻亲的迫切心情后，王志刚留下了这封地址不详的平信，一有时间就来到制药厂旧址，挨家挨户打听消息，辗转联系到了一位曾经在制药厂担任过门卫工作的陈师傅，通过他找到了杨发林，失联50多年的亲人终于恢复了联系。
服务无小事，邮件的一头连着企业，一头牵动着老百姓的心。作为央企，陕西省邮政分公司以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，保障公民基本通信权利，通政通民通商，促进陕西经济社会发展，服务和谐社会建设。全省实现了“乡乡设所、村村通邮”，截至2018年底，1804个邮政普遍服务网点实现了对全省1011个乡镇的全覆盖，475个空白乡镇补建网点运营良好，17653个建制村基本实现了直接通邮。
全省《人民日报》县以上城市当日见报率达到97.2%，其中，西安地区实现了全部乡镇当日见报；全省邮政购置（租赁）安检机91台，解决了市、县出口邮件安检问题。陕西邮政普通邮件全程时限全面超过邮政普遍服务标准要求。
2018年以来，陕西省分公司按照集团公司统一部署，扎实推进三年服务质量提升工程，积极推进提升普遍服务和特殊服务水平、拓展便民公益服务三年行动计划，深入开展平常邮件质量大提升活动，进一步严格普遍服务营业场所及业务审批管理工作，制定完善《陕西邮政普遍服务和特殊服务补贴与服务质量挂钩管理办法（试行）》。同时，通过实地调研，制定《陕西邮政普遍服务代办网点管理办法（试行）》等，加强对代办网点特别是空白乡镇网点发展的指导，促进全省邮政普遍服务水平提质增效。2018年，陕西省分公司共收到客户表扬信1748件，一批先进事迹和优秀员工获得社会媒体的报道和肯定，好人好事层出不穷，进一步提升了邮政品牌形象。
以匠心铸就品牌
“感谢邮政帮我防止了一起电信诈骗案件，避免了经济损失！” 在安康市白河县茅坪邮政营业所，任女士不住地表达着对邮政工作人员的感谢。2018年11月的一天，任女士受诈骗电话蒙蔽，来到茅坪邮政营业所给对方汇款，邮政工作人员在为任女士进行常规汇款提示时发现了疑点。本着为客户服务、对客户负责的态度，邮政工作人员与收款账号所在地派出所进行了核实，确认属于电信诈骗并报案，避免了客户的经济损失，获得任女士和在场客户的一致赞扬。
陕西省分公司不断强化普遍服务管理、提高服务质量管控，以工匠精神打造邮政品牌。制定下发了《陕西邮政普遍服务管理考核办法（试行）》，省、市两级分公司成立了以“一把手”为组长的普遍服务工作领导小组，明确各部门职责分工，按季度召开全省邮政普遍服务领导小组会议，形成各部门齐抓共管，共同落实邮政普服工作的大格局。同时，明确全省邮政普遍服务管理工作的目标是积极贯彻落实“一办法、两标准”，其中，“一办法”即《邮政普遍服务监督管理办法》，“两标准”即《邮政普遍服务标准》和《邮政业安全生产设备配置规范》；重点做到“两禁止、八达标”，其中，“两禁止”即严禁触碰“两条红线”，“八达标”包括普遍服务营业网点营业时间、4项普遍服务业务开办、公示内容、普遍服务营投网点视频监控安装、邮件全程时限、邮筒（箱）设置和开取次数、党报县以上城市党政机关当日见报率、建制村直接通邮率，对考核要求和标准有着明确要求。
如今，陕西省分公司已经形成了人人重视普遍服务、人人落实普遍服务的浓厚氛围。通过集中培训、组织管理人员召开现场会议和支局班组长会议、晨夕会等多种方式，陕西省分公司在第一时间对集团公司普遍服务各项要求进行学习和宣贯，确保不打折扣地贯彻到一线，有效巩固了邮政普遍服务“立业之本”的地位。
今年25岁的营业员刘戌宁是渭南市富平县淡村镇邮政营业所的一名普通员工，通过关注陕西邮政服务质量管控微信公众号，他了解到了不少关于邮政普遍服务的规定和办法，进一步提高了业务水平，“通过微信的形式，一线员工可以非常方便地掌握企业关于服务工作的最新标准和要求，我们非常欢迎和接受这种形式！”为了吸引更多像刘戌宁这样的“90后”员工重视邮政普遍服务，陕西省分公司创新性地引入了“互联网 ”普遍服务管理模式，通过设立陕西邮政服务质量管控微信公众号，及时发布普遍服务相关信息。2018年，该公众号共编发微信505条，累计阅读量超过38.2万次，单篇阅读量最高达8300人次，将普遍服务工作宣传有效延伸到网点，深入到一线。
以恒心提升能力
从1月14日起，陕西省分公司正式执行对邮政寄递信函、印刷品、包裹邮件运行的质量考核新标准。这场近乎“严苛”的考核涉及12项指标，包括省内互寄t 3日递率、省内互寄t 5日递率、同城互寄次日递率、同城互寄t 2日递率、省际出口时限达标率、省际进口时限达标率、违反禁限寄收寄规定、邮件丢失、违反作业制度、违规处理无着邮件、邮政服务有效申诉率和媒体曝光负面事件等，而支撑陕西邮政不断加大管控力度，不懈提升服务质量的原动力，正是陕西邮政员工一直秉承的“人民邮政为人民”的初心和使命。
“没想到打完电话仅15分钟，投递员就帮我解决了问题。这服务态度、办事效率，值得点赞。”2018年10月，安徽省桐城市客户程先生给商洛市邮政分公司寄来一封感谢信，对丹凤县邮政分公司“90后”投递员赵东的优质服务表示肯定。
2018年10月15日，程先生的妻子从桐城往丹凤一家医院寄出一封特快专递。可寄出邮件后，客户又希望将邮件撤回。当时，邮件已经显示妥投状态，焦急的程先生根据查询信息，拨打了投递员赵东的电话。接到客户电话时已将近晚上8点，赵东毫不犹豫，立即赶到医院将那封特快专递取回，并告知客户邮件保存完好。第二天，赵东早早赶到单位，第一时间将邮件退回原址。邮政工作人员的热忱和耐心深深打动了客户，换来了客户的点赞。
为加强自身投递能力建设，“十三五”以来，陕西省分公司为推进建制村直接通邮工作累计投入超过1.8亿元。其中，新增投递人员815人，新增投递车辆1559辆、pda 1450部，调整、增加县、乡两级邮路653条，并通过签订第三方捎转协议等措施大力推进建制村直接通邮工作。2017年，全省基本实现了“村村直接通邮”，提前两年完成国家邮政局和集团公司达标要求，总结出全国邮政系统唯一建制村直接通邮的“陕西经验”。为加强管控，榆林市、安康市和延安市分公司还新增3套投递监控指挥调度系统，通过对投递员智能手机的实时定位、监控，用技术手段确保通邮达到实效。
每天下午3点，榆林市横山区邮政投递员樊福成都会准时为当地政府机关送去当天的《人民日报》。他说：“自11月1日起，党报每天早晨从西安的印刷厂运到机场，‘坐上’飞机就‘飞’来了。”为更好更快地将党的声音传递到基层，陕西省分公司在2017年党报党刊当日见报率达到85%的基础上，2018年继续内部挖潜，实现了汉中、安康全市范围100%当日见报，就连距离《人民日报》西安分印点近600公里的陕北榆林地区，也通过租用航空公司运能，开通西安和榆林之间的航空邮路，基本解决了榆林地区当日见报问题。2018年7月1日，陕西省分公司又联合京东等物流企业，开启了党报党刊的无人机配送。
为了加强对邮政普遍服务补贴资金的管控， 2017年和2018年，陕西省分公司连续两年出台专项文件，明确规定了各个环节的补贴标准，要求各单位专款专用，建立使用台账，增加对普遍服务的投入，全方位解决一线工作人员的后顾之忧。
2018年是改革开放40周年，也是邮政独立运营20周年。20年来，陕西邮政普遍服务水平持续提升，2015年，全省475个空白乡镇邮政局所全部补建完成并持续运营，实现乡乡设所；2017年，在西部12省（区、市）中率先实现建制村100%直接通邮；2018年，全省基本实现县级城市党政机关党报党刊当日见报，陕西邮政普遍服务水平始终走在西部前列，得到了交通运输部、国家邮政局的充分肯定，得到了全社会的认可。