“我是2019年度四川成都最美消费维权人物刘明埃，来自成都市邮政分公司。我坚信‘服务群众无小事’，始终坚持提升客户的用邮体验。”刘明埃坚定地说。近日，由成都市消费者协会、成都电视台联合开展的“2019年度寻找最美消费维权人物”活动揭晓，刘明埃获评2019年度成都市“最美消费维权人物”。
刘明埃是成都市新都区邮政分公司市场营销部副经理，自2011年7月以来，一直坚守在邮政服务质量管控岗位，致力于为广大邮政客户解决实际问题。
2019年5月的一天，三河邮政投递部收到一张国际包裹单，却没有实物。投递部判断这是一件问题邮件，第一时间电话联系客户，获悉该邮件原为一个装有生活用品的旅行箱，客户十分着急，并要求尽快答复。刘明埃得知该情况后，立即着手从各环节进行查找，后经上报省、市邮政分公司，终于在成都邮区中心局无着邮件处找到。
为了能让客户在最短的时间内收到邮件，刘明埃收到消息后亲自驾车前往成都中心局取回该邮件，立即交由三河投递部进行投递，客户对邮政处理问题的态度与效率表示满意。
面对客户查询、投诉等问题，刘明埃总是以“暴露问题不可怕，关键是敢于直面问题、及时解决问题并获得客户认可”的信念进行自我勉励，并以此鼓励同事。
2018年4月，油缸厂退休员工曹先生到电子路邮政营业所交寄邮件，年事已高的曹先生在购买信封时坚持现金支付，营业人员因无零钞，向他一次性销售5个信封，收费0.5元。只需要1个信封的曹先生因多购买4个信封而不满，来到投诉处理中心进行投诉。刘明埃立即放下手中的工作，第一时间接待了曹先生，安抚情绪激动的曹先生。通过调查了解后，他邀请曹先生即刻一起前往营业厅，要求营业员立即退还0.4元并向客户当场致歉。曹先生对刘明埃竖起了大拇指：“今天的事虽小，但可见邮政对群众的重视与关心，及时维护消费者的权益。”当天营业结束后，刘明埃召集该营业所员工，对这一事件进行反思和总结。
疫情期间，刘明埃更是全身心投入，一边与同事坚守岗位，及时处理客户查询、投诉，做好客户解释工作，一边奔走在一线，积极参与投递帮扶。
作为服务质量管理人员，刘明埃认为自己做得还不够，不断对自己提出新要求：“我把自己学习的案例带到业务培训中，让投诉处理人员通过学习，能站在客户的角度解决问题。”日常工作中，刘明埃不断强化制度执行，落实服务质量日常培训，深入基层处理各类问题与投诉，不推诿、不拒办，高效地维护邮政客户合法权益。2019年至今，新都区分公司处理各类查询投诉1286起，回复及时率达99.63%，用户满意度达100%。□胡曦月