在深化寄递业务改革中，黑龙江省哈尔滨市邮政分公司创新思路、大胆尝试，绘就一个以同城业务为中心的哈尔滨寄递“同心圆”。2019年，哈尔滨市分公司累计实现同城业务收入3024万元，同比增长74.88%。今年截至4月底，该分公司实现同城业务收入944万元，同比增长25.31%。
“邮政配送速度很快，头天晚上来电话，当天早上捐赠物品就送到了，感谢你们。”哈尔滨医科大学附属第二医院万医生的父亲高兴地对哈尔滨市邮政分公司同城配送人员说道。疫情防控期间，为了解决黑龙江省援鄂派出人员的后顾之忧，按照黑龙江省委统一部署，省工商联与省总工会联合开展对援鄂派出人员家属关爱捐赠活动。此次活动的配送任务由哈尔滨市分公司同城中心承担。从3月到4月，该分公司将四个批次共6640件捐赠物资送到援鄂人员家属手中。
社会有所需，邮政有所应。保障疫情防控期间快递时效，哈尔滨市分公司的同城配送之所以能够发挥较大作用，得益于该分公司前期在同城业务的设计规划和运营管理上所作出的努力。
打破机制瓶颈
电商、微商的快速兴起，产生大量同城快递需求。哈尔滨市分公司瞄准商机，通过刀刃向内的自我改革、打破常规的大胆创新，将同城业务作为寄递业务改革的突破点。“同城业务以点连成线并扩展成面，具有很大发展潜力。”哈尔滨市分公司总经理邵沛在经营分析会上多次表示，要将同城业务打造成撬动寄递市场的有力支点。
“我们要优化客户结构，在做好政务服务的基础上，大力发展电商、小微客户，快速扩大同城市场份额。”哈尔滨市邮政寄递事业部常务副总经理李金阳说。
绘就冰城邮政寄递“同心圆”首先要优化机制，夯实管理基础。为破解制约业务发展的瓶颈，哈尔滨市分公司深入推进寄递业务对标管理，通过对标对表，运用“三个视角”“三个规律”，从更优的结构看质量、从更高的目标看短板、从更深的层次看资源，推动后进赶先进、中间争先进、先进更前进。与行业先进水平对标，哈尔滨市分公司建立了客服微信群，设立了理赔基金，实施快速核验手续、推行当日理赔，在“面对面、一对一”为客户解决问题的同时，进行了高效率的客户维护。哈尔滨市分公司还以“增量增酬、增收增酬、提质增酬”为原则，按业务办理时间、交接手续、烦琐程度确定了计件单价，制定了薪酬奖励办法，充分体现了按量计酬、多劳多得，激发了员工的积极性，发挥了绩效激励效能。“通过改革，我们一线员工薪酬实现翻番。企业还为我们打通了职业晋升通道，大家的干劲别提多足啦！”哈尔滨市分公司同城中心南岗班组负责人李鑫高兴地说。
优化同城网络
“除了一家民营快递资费较高的同城产品外，在同城快递市场中，只有邮政实现了6小时送达，其他快递企业同城配送平均耗时为17.75小时。”哈尔滨市寄递事业部市场部负责人向笔者介绍了邮政与6家社会快递企业进行同城业务测速的结果，“我们会定期进行测速，不断地与同业市场对标”。据统计，去年“双11”“双12”及今年疫情防控期间，哈尔滨邮政同城（城区范围）邮件保持了6小时送达的平均水平，其时限水平在哈尔滨快递行业同类产品中居于领先地位。
时限水平的提升得益于网络优化。哈尔滨市分公司以提升网络承载能力为目标，以“竞争力最强、行业最佳”为标准，在不额外扩招人员、未增加额外成本的前提下，通过优化资源，重点打造同城网，建立了市区网点全覆盖、同城邮件实时盘驳的同城网络格局。同时，依托同城网络建设，哈尔滨市分公司推行“仓储 揽收 分拣 配送”的运作模式，建立了集仓储、盘趟、分拣、大客户揽收、高价值业务投递功能于一体的同城中心。该中心由电销保单投递网、商企投递网、专揽段道等组成，选派126人覆盖市区核心区域的87条段道。一方面由专业人员上门揽收政务和商务类邮件，另一方面由12条线路将各区（市）分公司收寄的同城邮件在这里进行转接、盘驳。“两条腿走路”，互不干扰且互为支撑。
目前，哈尔滨市分公司同城业务及时妥投率达到99.5%。“现在我们当天8点收寄的同城邮件可以在当天13点以前投递，13点以后收寄的邮件当天投递，在业务旺季同样如此，快速的妥投促进了日均同城邮件揽收量近万件，实现翻倍增长。”同城业务管理员王海明说。
实施团队赋能
“我从下单到收货只用了不到4个小时，邮政的速度真给力！”4月24日，家住哈尔滨市南岗区的客户魏女士早上下单，不到中午半成品蔬菜已配送到家，正好赶上了午餐时间，她不禁为哈尔滨同城邮件寄达速度点赞。疫情防控期间，哈尔滨市分公司承担了大量为市民配送水果、蔬菜、奶制品、中药、副食类等生活必需品的任务，日均配送量达1500件。
为提升同城团队服务能力，哈尔滨市分公司采取“树形象、定机制、提能力、强管控”的队伍建设路径，将同城团队打造成哈尔滨邮政的标杆队伍。哈尔滨市分公司推行了区域经理制，在市区组建7个班组，选拔了7位区域经理，明确了区域经理工作职责，重点对服务质量和妥投率不达标等问题向区域经理问责，实施末位淘汰。同时，哈尔滨市分公司将金融业务转型的方式应用于寄递业务，录制了揽投规范作业的小视频，在网点循环播放，督促员工向高标准看齐。该分公司每周开展7支团队实地演练，现场打分，每周评选“最佳揽投员”，促进了服务技能的提高，一支职业化、标准化的精品服务团队活跃在哈尔滨市区的大街小巷。
优质的服务直接促进源头获客。今年以来，哈尔滨市分公司开展了海关扶贫“小菜园”配送服务；在疫情防控期间，开展暖心包裹配送，全力保障市民对蔬菜、水果、肉类的需求。目前，哈尔滨市分公司同城业务已逐步形成了“政务化 商业化 公益化”的发展格局。今年前4个月，哈尔滨市分公司新增同城业务合作客户42家。