焕然一新的“邮政绿”
——江苏省分公司普遍服务质量提升工作侧记江苏省徐州市邮政分公司按照“三个视角”要求，在不改变网点基础设施的前提下，进一步改善客户用邮环境；苏州市邮政分公司组织党员、志愿者集中刷新全市邮筒，用焕然一新的“邮政绿”点亮城市文明风貌；泰州市邮政分公司统一建立网点普遍服务台账，对每日营业服务、基础设施设备使用情况、安全生产管理情况等逐项登记，形成完备的台账资料……
江苏省邮政分公司牢固树立“普服为根、客户为本”理念，切实把普遍服务摆在优先发展位置，持续提升普遍服务质量。截至8月末，全省普服网点实现乡镇全覆盖；建制村直接通邮率、县及县以上党报当日见报率连续多年保持100%；普服邮件投递频次、深度、全程时限全面达标；机要通信实现28年质量全红。
坚持党建引领 履行普服义务
“邮政普遍服务是党的执政基础。做好普遍服务关系国计民生，关系到公共服务均等化的落实，是一项政治责任。”江苏省分公司副总经理许定才介绍说，近年来，江苏邮政深入开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，涌现出一批普服工作的先进典型。
2019年2月，南京市六合区邮政分公司雄州投递部业务检查管理员孙祝安收到一封寄往“六合县马镇区沟石村”、收件人为“王慰华烈士”的信。面对收件人姓名、地址皆有误的情况，他没有轻易将信退回，而是通过电话、微信朋友圈等广泛求助，引发了一场席卷南京城的寻人接力，终于帮助埋骨他乡的英雄找到了家。当孙祝安把信件交到烈士家人手中时，他说：“作为一名邮政人，‘一封信、一颗心’是我们的职责所在！”《人民日报》在报道此事时还配发评论，为“人民邮政为人民”点赞。2019年8月，盐城市邮政分公司与五条岭烈士陵园联手，开展为187位响水籍、滨海籍烈士寻亲活动，再次用行动诠释了“人民邮政为人民”的宗旨使命。
在普服提质达标活动中彰显党员的先锋模范作用。今年8月，苏州市邮政分公司以“普遍服务提质达标专题月”活动为契机，号召各级党组织积极助力邮筒“抹绿”刷新。244名以党员、志愿者为骨干的先锋队伍，按支部认领邮筒日常维护工作，并用5天时间完成了354个邮筒刷新工作，彰显了先锋队伍的行动力、执行力。
此外，无锡市邮政分公司创新“党建 扶贫”工作思路，持续开展形式多样的扶贫活动，帮助刘楼村29户村民实现精准脱贫；与无锡市崇安寺街道签订“党建助残”协议，为残疾人提供爱心志愿帮扶；采取定向采购、以购代捐方式，加大对湖北省特色农产品购买力度，扶贫金额超百万元。
依托信息技术 提升服务水平
“您好，请问您要办理什么业务？”9月5日9时，笔者走进南京市邮政分公司广州路支局营业厅，大堂经理面带微笑地主动迎上前来。“寄封特快。”“请稍等。”大堂经理熟练地在叫号机上点击“邮政服务”按钮，一张号码纸随即“吐”出，上面清晰地印着“y006”号。“请‘y006’号到5号窗口办理。”大厅的扩音器随即传来语音提示。
笔者注意到，叫号机界面上，与“邮政业务”并列的是“金融业务”按钮。“邮政窗口业务量最大的是金融业务。通过运用‘江苏邮政台席管理系统’，把‘小众’的邮政业务客户从‘大众’的金融业务客户中区分开来，减少他们的等候时间。这既体现了‘普服为根’的理念，也是开发这个系统的初衷。”江苏省分公司服务质量部副总经理刘艳梅说。该系统除了自动排队叫号，还兼具客户等待时长统计、业务办理时长统计、业务办结率统计、客户满意度评价和邮政业务大数据分析等五项功能。“前四项数据都是反映普遍服务质量的重要指标，特别是邮政业务大数据分析功能，可以根据客户用邮情况，与金融、寄递、电商等业务融合，挖掘客户潜在用邮需求，为网点转型提供有力的数据支撑。”江苏省分公司服务质量部视检员朱锋介绍说。
截至8月底，该系统已在1574个普服网点投入使用，取号率接近100%，办结率大于98%，有效弥补了普服履职能力短板。江苏邮政各市分公司也积极探索利用信息化手段提升普服工作水平和效率。无锡市分公司利用微信小程序，将普遍服务检查的47项重点内容编写成电子“口袋书”，既便于操作，又实现了普服检查工作的电子化、移动化。靖江市邮政分公司创新使用微信“小小签到”小程序，助力普服网点、投递部“6s”现场管理。
创新体制机制 实现长效管控
9月10日9时，南京市分公司普服专岗人员李志军来到江宁区邮政分公司方山支局，对照“6s”现场管理规范标准开展现场检查，并将梳理出的问题反馈给支局长。
李志军是南京市分公司从事普遍服务质量管理工作的专岗人员。按照江苏省分公司普遍服务工作岗位人员配备标准，除省分公司外，各市分公司均设立了普遍服务专职岗位，并实行派驻制。“对普服岗位实行派驻制是江苏邮政的创新。专岗人员属于各市分公司，但上岗前须经过省分公司统一组织的培训考核，在履职考评时，省分公司服务质量部具有否决权。”刘艳梅介绍说，“目的是有效督促普遍服务专岗人员勤勉尽职工作，在普遍服务管理中敢于动真碰硬。”
近年来，江苏省分公司陆续出台了一系列促进普遍服务质量提升的长效管理机制。通过招标，将普服日常检查工作外包给第三方机构，全年覆盖全省所有邮政网点。第三方机构每月提交一份暗访检查报告，并对标行业先进，提出整改建议。
此外，江苏省分公司出台《普遍服务和特殊服务补贴与普遍服务达标挂钩管理办法》，将集团公司下发的年度普服补贴总额的20%与普遍服务达标工作挂钩，其中网点硬件设施达标挂钩50%，普服履职达标挂钩50%。以“七个100%”“三个确保”“两个提升”“一个打造”为目标，省分公司与各市分公司签订普遍服务达标责任书，确保“普遍服务三年行动计划”得到贯彻执行。
“普遍服务是邮政的主责所在，是我们的‘根’和‘魂’，丢掉了普遍服务，就丢掉了邮政存在的根本。对江苏邮政来说，我们要不断丰富普遍服务的内涵，持续提升服务水平，切实提供与‘强富美高’新江苏相适应的邮政普遍服务。”许定才说。
泰州邮政与泰州农业农村局联合举办“新型农业经营主体农副产品社区行”公益助农活动。□周群峰 摄