“无声”有爱
——山西晋中市分行营业部与特殊教育学校的故事步入地处山西省晋中市榆次区迎宾街的晋中市分行营业部，摆在门口的“中国银行业文明规范千佳示范单位”牌匾赫然映入眼帘。营业部支行长杨媛介绍，这家网点是晋中邮储规模最大、业务种类最齐全的综合型营业网点。网点先后获得“中国银行业文明规范千佳示范单位”“全国邮政用户满意企业”“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”等荣誉，连续三年入选邮储银行山西省分行先进集体和十强支行。
一份份荣誉来之不易。这与营业部所有员工的努力密不可分，这些荣誉也是他们从点滴细微入手辛勤付出的一个缩影。
“隔壁是一所特殊教育学校，有近300名听障学生。”2010年8月份，晋中市分行营业部的员工在开业之初就了解到了这些信息。怎样为这些孩子提供更好的服务体验？怎么交流才不会让这些孩子们感到自己是“特殊人群”？营业部想到了请隔壁学校的老师来教他们手语。武玲云是营业部请来的第一位手语老师。从第一次到营业部给这里的员工上课到现在，经历了一批又一批员工“轮岗”，新面孔变成熟面孔，熟面孔又变成新面孔，她也记不清教会多少这样的“学生”了。“这么多年了，每次来到网点都能感受到营业部员工认真学习的积极性和为听障孩子们服务的热情，很感动。看到他们熟练地用手语交流，打心眼儿里感到高兴。”武老师欣慰地说。
学习手语难不难？“虽然常用词汇不多，但是刚开始学挺难，记不住，好不容易记住几个还老是搞混。”重新掌握一门“新语言”，对营业部员工来说比学习银行新业务难多了。作为2014年、2018年两次“轮岗”到营业部，如今已是支行长的杨媛来说，这种体会最深：“2014年第一次‘轮岗’到了营业部，刚开始学手语觉得特别难，私底下抽空就练，练了好多遍，到用的时候还是不行。后来，武玲云老师教了一些窍门，慢慢摸到了门道，逐渐也就能跟那些听障孩子进行简单的交流了。”在掌握了一些简单的基本手语词汇后，杨媛和其他同事一样，起初不觉得有多重要，直到遇上一个来取钱的听障孩子。她记得，这个孩子当时急匆匆地走进来，拿起纸笔，正准备在纸上写的时候，她马上意识到这是个听障孩子，就用手语进行交流。顺利取到钱后，当这个孩子不停地竖大拇指夸她很棒，用后嗓音含混不清地说出“谢谢”的一刹那，杨媛一下子觉得特别激动。杨媛为自己能给这个孩子提供贴心服务感到欣慰。学习手语的困难在她看来也根本不算什么了，她愈发觉得这样的付出是值得的。
10年时间一晃而过，营业部的员工换了一茬又一茬，但是为听障学生提供手语服务却从未中断过。如今，手语练习已经成为网点晨夕会的一项内容，每位员工都熟练掌握了基本手语。
“其实，这些孩子来办的业务大都是换零钱或者存取很少量的现金，再加上由于孩子们身体上的特殊性，学校规定只有为数不多18周岁以上的孩子周六、日放了假才能来办业务，这些业务对于营业部整体业务量来说基本上可以忽略不计。但是能为这些孩子尽一份绵薄之力，能让他们感受到社会的温暖，敞开心扉与外界交流，能在步入社会后自食其力，很好地融入这个社会，我们的付出和坚守其实是一种‘小投入大回报’。”杨媛说。
听障学生小刘通过手语表示，大面额的钱装在身上怕丢，周末她经常会到营业部来兑换一些零钱，柜员姐姐的热情服务让她感到很暖心。
除手语之外，营业部还专门为听障孩子提供了“沟通卡”，虽然看上去只是一张小纸片，却能够帮助他们解决不少难题。听障孩子可以将自己办理业务的需求直接写在卡上，与柜员沟通。偶尔有大额存取款的客户，出于安全考虑不愿意说，也可以写到这张卡片上来保护个人隐私。虽然只是一个小小的行动，却折射出营业部对客户服务的细致周到。
除此之外，营业部每年都会抽一定时间组织员工到学校与孩子们互动，并向他们捐赠图书、生活用品。“今年以来，我们营业部党支部深入开展‘我为群众办实事’活动，我想，我们学好手语、为听障学生做好金融服务，就是‘办实事’的具体体现。”杨媛说。
与此同时，营业部与晋中特殊教育学校携手，将“送金融知识进校园”作为常态化工作，通过排演预防电信诈骗行为情景剧、赠送图书等形式，教育孩子们理性消费，并向他们传授防范金融诈骗的技巧。
“所有到营业部的员工，都要学习手语，等轮岗到其他支行的时候也能用到。这样，手语服务就会慢慢地在邮储银行网点普及开来。”杨媛说，“下一步，我们还将去周边福利院，为那里的听障人士带去防电信诈骗、识别假币等金融知识，开展一些有针对性的公益慰问活动，努力把优质服务送到每一位有需要的客户身边。”