勇于创新谋发展
“我们的机器人催收系统还有很大的提升空间，一方面要让系统更‘聪明’，能灵活处理客户的各种诉求；另一方面，要让客户分辨不出与自己对话的是真人还是系统，让客户不排斥与系统沟通。”“五一”节后，中邮消费金融有限公司运营管理部“90后”党员冼赐斌在与团队成员讨论自研机器人催收系统下半年工作计划时说道。
面对新形势下不良消费贷款处理的难题，为节省企业运营成本，提高作业效率，2019年，中邮消费金融有限公司积极探索使用人工智能技术，实现业务的升级与重构。该公司通过外部引入的方式，先后采购过3家业内领先的机器人催收系统开展催收业务，但因外部产品无法完全适配实际业务需求，系统没有达到公司想要的效果。为摆脱外部服务商的各种限制，在人员不足、系统智能化程度低等情况下，冼赐斌毅然挑起了推动自研机器人催收系统项目落地的重担。
冼赐斌带领团队成员深入研究外部机器人的各项功能与话术流程，结合业务需求和特点对系统进行优化。通过不断尝试与突破，最终，他们完成了自研机器人催收系统从“0”到“1”的搭建。2020年2月，该系统进入试运行阶段，经过一年的努力，通过对比系统各项功能运转情况和催收数据，自研机器人催收系统全面赶超外部机器人。经过冼赐斌和团队成员不断对自研机器人催收系统的优化升级，目前，该系统拥有20余套催收话术，日均业务量可达5万笔以上，机器人转接成功率超90%，意图识别准确率达92%以上。
自研机器人催收系统成功应用于催收业务后，企业降本增效成效显著，业务智能化水平提升明显。在此基础上，冼赐斌继续探索该系统可拓展的应用场景，在与其他业务团队进行深入沟通后，选取了贷后回访、回访提醒、司法调解等多个场景，根据不同场景的特点和需求调整系统的功能和话术，并进行推广试点。截至3月底，在他和项目组的共同努力下，相关业务已基本实现由系统替代人工作业，每月可为企业节省人力成本近50万元。